患者服务数字化平台的搭建，既可以有效作为业务和客户之间的连接桥梁，还可以作为高效的业绩服务工具，实现市场部的核心诉求。合规合理的路径设计可以帮企业轻松搭建服务流程。

整个流程中，有一个关键重要但是却很容易被忽视的路径设计的关键点，就是患者招募。

因为患者招募需要业务+数字化工具的深刻理解，针对核心目标提供合理的设计方案，才可能搭建起连接器的作用。

患者招募服务流程中，关键设计的3大原则，我们需要关注。

一、动力要足：解决患者为什么来的问题

互联网产品设计时，会通过hook模型设计患者完整的闭环运营路径，其实迁移到任何行业，思路都是一致的，通过低成本、高反馈及顺畅的体验流程，就可以将患者转化的第一步顺利完成。

患者群体画像较为特殊，我们平台提供的服务受限合规要求，所以在路径设计时需要综合考虑，以下是患者入组的核心几大驱动力，我们可以结合自己实际业务来考虑落地方案。

驱动力类型

**1.激励驱动力（Incentive-Driven）**通过物质或心理奖励来促使患者参与

提供交通补贴、免费检查、免费用药- 完成任务送积分 / 兑换礼品- 提供个性化健康报告- 赠送健康设备（如血糖仪）

**2.信任驱动力（Trust-Driven）**因为信任医生、平台或机构而参与

主治医生或药师推荐入组- 医院或官方平台背书- 有患者熟人推荐- 平台历史数据或案例有说服力

**3.健康驱动力（Health-Driven）**为了改善自身健康、获得更好管理

能帮助控制病情（如更好控糖）- 提供更先进的治疗方案- 有助于用药依从性提升- 获得专业的疾病教育或随访支持

**4.情感驱动力（Emotional-Driven）**患者希望获得情感支持、归属感

渴望与他人分享病程、经验- 寂寞、焦虑，寻找理解与陪伴- 参与患者社群，获得同伴鼓励

**5.认同驱动力（Value-Driven）**患者因认同价值观或社会意义而参与

希望为医学进步做出贡献- 愿意帮助其他病友- 感觉 “我被需要”- 为孩子或家人树立榜样

**6.社交驱动力（Social-Driven）**因他人影响或群体行为而参与

好友、病友群都在参与- 医生 “统一管理”，建议所有患者入组- 群体活动中受感染、跟随

不同类型患者驱动力不同，患者在不同的journey驱动力不同，不同画像患者驱动力不同。

当搭建的数字化平台有了患者标签体系及分层运营时，这些方案的设计落地非常简单。

经常有客户询问我们，是否要做标签体系，什么是分层运营？

其实这个不用想的太高深和复杂，最起码入组的患者是否已确诊，是否是家属，是否已用药，这几个基础的标签足够撑起运营效率的提升；

还有客户说，我们的平台患者用户少，没必要做千人千面； 对药企服务平台来说，1000个患者用户以上，就值得开始做用户分层了；

有的企业甚至在从0开始搭建时就已经把分层体系搭建好了，我们完全不能等到客户有几万甚至几十上百万的时候再启动；

互联网的产品生命周期不同，不同阶段的运营目标不同，底层的设计逻辑和架构也不同；

二、路径要短

在互联网产品我们做平台数据分析时，用户的路径分析是非常关键的一环；

电商 / 支付类：结算流程每多 1 步，流失率平均增加8%-15%；

工具类注册流程每多 1 步（如增加手机验证、填写详细信息），流失率可能增加10%-25%；

内容交类：跳转、点击等操作步骤增加，流失率增幅多在5%-15%；

通过减少非必要步骤、简化操作逻辑（如默认填充信息、合并同类步骤），可显著降低流失率 ——这也是为什么“极简流程”是产品设计的核心原则之一。

在我们做的线下服务流程里原则是一致的，减少+合并+前置等多种方式，都可以让操作路径变短，从而建立更高的转化率；

三、服务闭环

服务闭环是什么意思？这个概念比较难理解，我试着描述清楚。

我们前面讲到了驱动力对患者的转化非常重要，其实就是指通过合理的方式将驱动力内容传达给患者，患者产生了兴趣，非常简单快速的进行入组享受服务；高效获取对应驱动力的价值驱动；这是第一个小闭环服务；但是这一步不够，

比如我们通过医生的互动服务吸引患者来到了平台，但是后续持续的互动才能让患者在平台上持续互动，**那如何设计完整的医患互动的闭环运营？**有了这个解决方案，才是我们完整的服务闭环；

我们一般会通过以下几个方式来搭建闭环服务运营

1.基于场景设计运营机会

不同的患者入组到平台，会获取到不同的服务，针对平台提供的完整的健康服务，我们来找到机会点结合设计闭环服务；

例如，我们常见的糖尿病患者服务平台，患者入组后，我们需要持续的让患者检测血糖，但是这是反人性的操作行为，那我们需要结合驱动力+合适场景来设计运营方案；

我们可以在首次入组后，通过医生的提醒引导患者完成初次任务（熟悉平台），完成操作后，提供即时反馈和激励，让患者通过激励产生反馈体验；在患者完成录入后，医生针对健康数据提供不同的建议，并提供合适的反馈入口；

在后期自动配置提醒服务，通过平台搭建的触达通道完成和患者的交互和提醒；以上的流程通过ma可以一键生成；

2.基于活跃契机融入运营机会

我们通过数据分析平台患者的活跃路径，找到活跃路径后，在活跃路径里提供平台想要引导的流程；

我们在一个肿瘤患者平台上，基于患者的常用活跃路径，提供了患者互动问卷，获得了关键阶段的患者认知，补充了对患者洞察的关键认知。

3.基于老带新的逻辑持续保证平台效果

老带新是我们在做零售行业时最有效果的运营方法之一；但是在健康行业患者的老带新并不是老患者带新患者，而是平台的活跃患者带动非活跃患者；

我们在做患者随访服务时候会发现不同的患者对平台服务反馈完全不同；

有的患者非常希望我们定期的联系患者并且提供最新的动态，并且从我们的碎发服务中获得健康管理的认知；

但是有的患者会认为是打扰和骚扰；

那对于这部分的情况，我们首先认识到这种情况是正常的，但是正常的并不代表我们不去处理，我们会通过数字化平台去尝试了解患者，并且通过个性化的触达关注我们运营策略的有效性；

比如通过kop的包装和更多的活动，我们可以扩大有效性的推广，kop的推广投入产出比可能会有企业认为投入产出比较低，但是这是一件需要投入时间，但是后期能看到时间复利的事情；

每有1个忠诚的用户，就能影响5-30个普通用户；

电商行业，比如亚马逊，平均每个Prime用户会向12-18人推荐会员服务，其中 30% 的被推荐者会转化为新用户；

某短视频平台的 “忠诚创作者”（粉丝 1 万 +、月更 20 条以上）通过平台的 “邀请好友得流量” 活动，平均每人间接带动15-25个新用户注册（含粉丝模仿行为和主动邀请）。

尼尔森《全球信任度报告》提到，“消费者对亲友推荐的信任度达 83%”，且 “高忠诚度用户的推荐行为是普通用户的3-5倍”；

当然以上数据可作为策略设计的参考，但具体数值需结合自身用户画像（如活跃度和运营动作通过 A/B 测试测算。

4.基于访谈获取一线需求获取，提供真实需要的服务

我12年前在百度时，用户体验部门就已经有了交互设计师+用研团队配合完成产品体验设计的高配置流程；通过定性定量真实了解用户，从而以用户为中心设计用户喜爱使用的产品这在10年前就是每个设计师口头不离的话语；到现在我们数字化渗透到不同行业时，这些理念是不变的；

不脱离真实用户真实场景，高度共情用户，了解用户，理解用户，为他们真实的痛点提供所需服务，这依然是核心；不过只做这一点远远不够；

企业数字化与纯互联网产品最大的差别是什么？业务与数字化平台的双向奔赴，才能实现数字化转型的高级效果；

所以除了用户端还需要了解业务端的真实需求。

比如业务关注的核心是监测患者流失预警，那我们提供的是基础数据：流失特点，流失周期，流失人群画像；

如果业务关注dot的延长，我们要做的可能是监测dot变化，找到dot影响因素，及合理的运营手段规避流失及延长其dot流程。

但是如果我们只看到了这一层，还不够。

我们要关注业务的核心业绩指标，是持续的高效的获取患者高价值消费。那在这些表层的数据分析背后，我们可能还需要提供更深入业务的数字化服务才可以。

本文由人人都是产品经理作者【边亚南】，微信公众号：【边亚南】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

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