我在《服务数字化创新和转型全景视图》文章中，介绍了服务数字化应该如何从上至下，分几个层次，用什么方法去规划设计。在本篇文章中，我介绍一下服务数字化包含的相关的内容，我叫功能导图。

如下图所示，服务数字化功能导图由三阶段、九领域、四流、三塔、一树和四化组成。

• **三阶段。**服务0、服务2.0和服务3.0三个阶段。这三个阶段可以同时进行，并不要求完全实现前一阶段才能进入下一阶段。
• **九领域。**服务分为用户体验、2.多渠道、3.工单、4.服务网络、5.备件仓储、6.不良品、7.质量、8.结算和9.培训支持等九个细分领域。
• **四流。**服务中最重要的四流全生命周期管理：工单流，2.备件流，3.退换货流和4.结算流。
• **三塔。**服务数字化最重要的业务价值量化考核方法：效率控制塔、2.成本控制塔和3.体验控制塔。
• **一树。**故障逻辑树。故障逻辑树是通过AI提升效率的基础，涉及到服务数字化众多重要场景应用。
• **四化。**服务模式创新的四个方面：服务管家化、2.员工创客化、3.网点平台化和4. 收入生态化。

图 1 服务数字化全景地图

下面我以服务三阶段为主线逐一做个介绍。我把服务数字化分成三个阶段，每个企业根据自身的实际情况选择要实现哪个阶段。

1.0阶段-拾遗补漏：这个阶段是对原有系统进行改造和整合，比较适用于服务网络弱管控、项目资金预算几百万、对服务的要求是按时按质地完成工单即可的企业。这个阶段通过整合和改造原有系统，构建服务可视化、量化和货币化价值评估体系，以及做到工单、备件、退换货和结算四个全生命周期可视即可。1.0阶段主要实现了对服务全局动态可视，从而做到事前预防、事中干预和事后优化。

**2.0阶段–整体提升：**这个阶段一般需要原有系统推到重建，比较适用于对服务网络强管控、项目资金预算上千万、对服务的要求较高，要做业内标杆，但又没要求转型做销服一体化和利润中心的企业。这个需要对服务的九个领域重新设计，与数智化融为一体。这九个领域是：

• 用户体验
• 多渠道
• 工单管理
• 服务网络管理
• 备件管理
• 不良品管理
• 技术支持和培训
• 结算管理
• 质量管理。 不同的行业情况不一样，很多企业可能只涉及其中部分领域。

**3.0阶段–颠覆转型：**这个阶段除了对原有系统推到重建外，还需要对服务的整个业务模式进行重构。比较适用于对服务网络强管控、项目资金预算数千万、服务要做颠覆性创新，要求转型做销服一体化和利润中心的企业。四化是指服务管家化、员工创客化、网点平台化和收入生态化。

一、服务数字化1.0

服务数字化1.0是实现服务最核心和最基础的数字化功能。他包括：九领域基础功能、四流全程可视、三业务价值控制塔、一故障逻辑树。

• 九领域基础功能：包括用户体验、2.多渠道、3.工单、4.服务网络、5.备件仓储、6.不良品、7.质量、8.结算和9.培训支持等九个细分领域1000多项具体功能点。
• **四流全程可视：**包括工单流、备件流、退换货流和结算流全生命周期管理、关键可是点和优化点。
• **三业务价值控制塔：**根据服务效率、服务成本和用户体验这三个维度按客服中心、服务网络、退换货、仓储备件这四个细分维度定义了70多个服务业务价值量化指标。
• **一故障逻辑树：**重新定义、整理和优化故障逻辑树，使其能支持AI在众多服务关键场景中增效、降本和提升用户体验。

二、服务数字化0

指的是1.用户体验、2.多渠道、3.工单、4.服务网络、5.备件仓储、6.不良品、7.质量、8.结算和9.培训支持等九个细分领域数字化创新应用。包括但不限于以下应用：

• 坐席员增效降本
• 派单到兵+排程增效
• AI智能识图
• 基于物联网的智能服务
• 服务产品规划
• 用户体验策略
• 用户口碑运营
• 服务商考核优化
• 服务网点布局智能优化
• 流动服务站
• 付薪到兵
• 网点平台化
• 服务管家化
• 收入生态化
• 网点经营数字化
• 工单稽查
• 远程视频诊断
• 沉浸式培训
• 智慧备件计划
• 备件订单高效执行
• 备件上下架策略优化
• 运输路径智慧规划
• 备件逆向物流优化
• 专修站点规划与服务能力提升示例
• 官翻机和样品机以销售拉动修复
• 质量到人
• …

三、服务数字化3.0

既要对服务模式进行创新，实现：1.服务管家化、2.员工创客化、3.网点平台化和4. 收入生态化。

• **服务管家化：**即建立用户和服务人员一对一绑定的管家关系。用户通过负责的管家获取服务；服务工程师通过运营固定用户群来获取收入。
• **员工创客化：**即服务人员逐渐摆脱对服务网点的依附，为自己工作，创建自己的品牌。
• **网点平台化：**即网点需要重新定位，我们可以整合某一地区若干网点，形成地区运营中心，由原来仅仅以服务收费为主，到运营整个地区的服务支撑体系，工作以用户满意度，服务人员满意度，生态体系建设，活动策划和运营等内容为主。收入也不再以工单量为衡量，而是根据运营效果，用户满意度，服务人员满意度和生态收入等综合评定。
• **收入生态化：**即厂商为引入和运营更多产品和服务，这些收入将按管家关系分配给服务人员和网点。

总结：本文介绍了服务数字化功能导图中三阶段、九领域、四流、三塔、一树和四化的相关内容。

本文由人人都是产品经理作者【杨峻】，微信公众号：【CRM30】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。