用户思维是产品经理必备的核心能力之一，它要求产品经理站在用户的角度，理解用户的偏好、认知和习惯，并在特定场景下解决用户的真实问题。本文深入探讨了用户思维的全局视角，分析了用户作为普通人的特性，以及用户问题与需求之间的区别。

一、用户思维全局

用户思维是站在用户的角度，理解其作为“人”的特性（偏好、认知、习惯）、在特定“场景”下遇到的真实“问题”，并以此为基础设计解决方案、推动产品被采纳的思维方式。用户思维贯穿整个用户旅程，包括从旧方案到新方案的切换过程。

二、用户是个普通人

用户首先是人，是人就会有个人偏好和固有的认知，存在共性又有差异。 理解人性是理解用户行为的基础。

人类行为模式是一个由生理硬件(限制)、心理软件(Bug/补丁)、环境OS(塑造)、知识App(能力)组成的复杂系统。

• 生理是硬件限制，硬件故障时会自动降频，比如人累时不爱思考。这是行为的物理基础。疲惫、饥饿、疼痛、感官限制（视力、听力）、年龄相关的退化、疾病等直接塑造或限制人的能力与意愿。
• 心理是系统漏洞，就如同软件漏洞需要打补丁。人的大脑的 bug 有很多， 认知偏见（确认偏误、锚定效应、损失厌恶）、情绪驱动（恐惧、喜悦、愤怒）、非理性决策（冲动消费）、心理防御机制等是固有的“Bug”，需要后天不断练习才能改善。
• 社会+家庭+宗教共同塑造人生长的环境，成长在不同环境中的个体会有差异。
• 知识则是安装的软件包，软件版本决定功能上限。

而欲望则是驱动这个系统运行的核心能源。人要做什么（行为）受到上述四方面的影响，但人为什么要做背后都是对应人的欲望，了解欲望能够更好的了解人的问题。马斯洛需求理论虽不完全，但仍有很大的借鉴之处。

三、用户问题/用户需求

用户在具体场景中才能触发问题，用户问题是个体在环境下的预期与实际的差异，用户需求是个体对环境下问题的应急反应。因此讨论用户问题时避免不了需要讨论用户的偏好和认知，以及具体的场景。

很多时候用户会依靠个人偏好和认知想出解决方案并去选择对应的产品和服务，但因为受个人偏好和认知的影响，往往并不是优解。瞄准用户问题而不是用户需求，去基于特定场景下的人的问题去构建更好的解决方案，才能真正打造出用户满意的产品。

举个栗子 用户说：”我需要更快的马”（需求） → 真实问题是：”当前交通效率太低”（问题）

直接满足用户提出的“需求”可能只能做出渐进式改良；深刻理解其“问题”才能带来颠覆式创新或更优解。

四、用户为什么雇佣你的产品？

用户需要雇佣产品和服务去完成特定场景下的具体任务，很多时候用户已经养成习惯形成路径依赖雇佣旧产品，始终在非最优解路径中不断重复。用户为什么要选择你？如何才能打破用户的固有认知、固有习惯、固有路径，让用户使用新产品？

1. 尽可能提高产品的用户价值

抓住用户的问题，而非需求，针对用户问题提供更高效、体验更好的产品和服务，这是基础，没有好的产品/服务，光靠一张嘴不停的忽悠，就像水中月镜中花一般，用户最终也会离你而去，嘴里还骂着 “骗子”。

2. 尽可能降低用户的成本

即使你认为产品“更好”的解决问题，但“更好”的产品未必能能成功，也不定能能被多数人接受。产品设计不仅要解决用户问题，还要考虑如何降低用户使用产品各方面的成本，并通过营销和宣传以及实际效果，让用户感知到新产品的优势，注意新旧产品转移过程中的迁移成本，这样才能打破用户已经养成的固有习惯，让新产品慢慢被人接受，产品市场规模才能不断成长。迁移成本有很多，这里不讨论购买成本即售价，定价非常复杂：

• 学习/认知成本： 能不能方便的学习和了解？学会使用它有多难？用一种用户能够接触、理解、接受、认可的方法去解决。这里需要在产品设计和营销宣传时着重考虑。
• **获取成本：**产品是否能够方便获得？是否有足够便利的渠道？
• **转换成本：**放弃旧习惯/旧方案有多痛苦？代价是什么？
• **风险成本：**尝试新东西失败的风险有多大？

降低迁移成本是新产品/服务能否跨越“早期采用者”鸿沟，被主流用户接受的关键。

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