在外贸行业中，运营与业务团队之间的信任裂痕常常成为业绩提升的阻碍。当业绩不理想时，运营指责业务团队无法跟进高质量询盘，业务则抱怨运营提供的线索质量不佳，双方陷入无休止的“互撕循环”。这种对立不仅影响团队士气，还可能导致项目失败甚至影响公司声誉。本文将探讨如何通过引入SDR（销售开发代表）机制，从对齐认知、建立科学的询盘流转体系和调整考核方式三个方面入手，修复运营与业务之间的信任裂痕，实现从对立到共生的转变，从而提升团队的整体效率和业绩表现。

当业绩不理想时，外贸团队常陷入“互撕循环”。

我遇到过很多外贸人，有运营，有业务，也有管理者。

当聊到这个问题时，运营和业务的情绪都是比较激烈的，第一反应也都是在指责对方的不是，然后双方就开始battle：

• 运营：“询盘翻了3倍，你们却跟不下来！”（指责）
• 业务：“量大有啥用？70%都是无效客户！”（反驳）

最终往往不欢而散。

管理者则会感到非常头痛，这种摩擦如果处理不当

轻则团队因为不满工作环境而选择离开；

重则导致整个项目或业务线的失败，甚至影响公司的长期声誉和市场地位。

一边是市场费用持续投入，一边是转化率持续走低，团队陷入“虚假繁荣陷阱”。

为什么会出现“虚假繁荣”？

• 过度关注询盘数量：运营迫于KPI的压力，常常盯着询盘量的增长，而忽视了真正的转化率和潜在客户的采购意图。
• 标准不一致：运营和业务对于“高质量询盘”的定义有所偏差，没有形成统一的认识。
• 沟通不畅：运营不够了解业务的跟进痛点，而业务也未能把握流量逻辑。

如何破局？

一、对齐认知，建立共同目标

共识先于执行！

很多外贸公司即使做了数据分析、流程优化，仍然无法解决扯皮问题，核心就在于运营和业务两个部门打从心底没有认为彼此是”命运共同体”。

• 运营：我致力于提升品牌曝光和增加询盘数量。我希望业务团队能理解每一个询盘背后的努力，认真对待这些机会并及时跟进。我们不应该让这些宝贵资源被浪费，每个询盘都是潜在的销售成功。
• 业务：我直接与客户交流，努力将询盘转化为订单。当询盘质量参差不齐时，识别和转化这些潜在客户变得极具挑战。我希望运营能提供更精准的筛选，帮助我们更有效地转化这些机会。

运营与业务之间需要建立一个清晰的理解和认知对齐，确保双方对各自的角色和责任有共同的认识。通过这样的对齐认知和建立共同目标，运营和业务部门可以更好地理解彼此的工作。

Insight:

在大多数外贸公司中，我发现业务部门常常占据主导地位，而运营部门则相对处于弱势。这种不平衡有时令人沮丧，因为我们的贡献和价值却往往没有得到应有的认可和重视。

基于我的观察，以下我的小私心：

希望管理层能更明确地看到运营团队存在的价值。我们不只是在追求数据指标，我们是业务成果背后的关键动力。

二、建立科学的询盘流转体系

1. 详细定义询盘质量标准

与业务团队协作，明确制定什么样的询盘才算是“高质量”的。

询盘分类是一个非常有效的策略！

它可以帮助业务团队更有针对性地处理不同类型的客户，同时也让运营团队更明确自己的推广目标。

以下是一个询盘质量分类的例子，可以根据具体情况调整：

2. 引入SDR角色，明确各部门的工作重点

• 核心价值：SDR(Sales Development Representative)作为运营和业务之间的桥梁，其核心价值在于提高整个销售过程的效率和效果。通过筛选和预处理询盘，SDR确保业务团队能集中精力于最有可能转化的高质量潜在客户上。
• 关键作用：SDR负责初步的联系和资格审查，确定哪些询盘符合公司定义的高质量标准。这不仅减少了业务团队处理低质量或不相关询盘的时间，也提高了转化率。
• 为销售团队准备更多信息：在将询盘转交给销售团队之前，SDR可以进行初步的背调，收集关键信息，如潜在客户的购买意向、预算、购买周期等，这有助于业务更有针对性地进行后续沟通。
• 中立性：作为一个独立的部门，SDR团队不偏向于运营或业务任何一方，其主要目标是提升询盘的处理质量和效率，从而服务于整个公司的销售目标。

Insight：在人员有限的情况下，SDR可以由售前或售后服务团队中的成员兼任，关键在于这些人员需要能够独立于运营和业务部门。

3. 定期进行成效复盘和调整策略

每个周期（月/季度/半年/年）召开复盘会议，由四方（运营、SDR、业务、管理者）共同分析成交率低的原因，并提出改进措施。

复盘不仅仅是找出问题，更重要的是总结经验、调整策略。

这种跨部门的合作可以帮助全面分析问题：

• 详细审查：审查每个销售周期内的所有失败和成功案例，确定哪些策略有效，哪些需要改进。
• 数据驱动：利用数据分析来支持会议的讨论点，确保每项决策都基于实际的业绩数据。
• 经验分享：鼓励团队成员分享他们的经验和见解，这不仅增加了团队的凝聚力，也能从基层收集到宝贵的反馈。
• 策略调整：根据复盘结果，调整未来的销售策略和营销方案，确保策略的及时更新以应对市场变化。

通过这种定期的复盘和策略调整，团队可以持续进步，避免未来犯下同样的错误，确保公司的成长和适应市场的能力。

三、调整考核方式，让团队利益一致

为了确保运营和业务团队能够有效合作，调整他们的考核方式至关重要，这可以帮助团队目标和利益一致：

• 共同目标：设置共同的KPIs，如转化率、客户满意度和整体销售额，这样做可以鼓励团队协作而非单打独斗。
• 激励措施：设计激励机制，奖励那些促进跨部门合作和达成共同目标的行为。
• 灵活的反馈系统：提供即时和定期的反馈机制，使团队成员可以了解自己的表现，并根据反馈进行调整。
• 透明的进展追踪：确保所有团队成员都能实时跟踪到共同目标的进展，这有助于增强责任感和紧迫感。

通过实施这些考核调整，可以极大地提升团队协作性，减少责任推诿现象，提高团队的整体效率和成交率。

最后，祝愿大家每一封询盘都能成功转化为订单！

本文由 @又青天晴了 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可，禁止转载

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