在SaaS行业中，二次定制开发（二开）一直是一个备受争议的话题。一方面，SaaS产品的标准化是实现规模化和盈利的关键，而定制开发往往被视为对这一目标的威胁；另一方面，客户个性化需求的不断涌现，又使得二开在实际业务中难以完全避免。

SaaS行业有句名言：“谁做定制开发谁死。”

原因很简单：SaaS产品标准化是规模化的前提，而规模化才有盈利的可能性，而定制开发是它们的“天敌”。

理论上SaaS应避免定制开发，但现实中完全做到100%标准化几乎不可能。

今天我们就来聊聊这个话题。

• SaaS产品为什么会有二次定制开发（简称二开）需求？
• SaaS产品是否要支持二开？
• 用什么样的产品原则或标准判断哪些接，哪些不接？

为避免对概念认知不同而产生的不必要分歧，我们先给二开下个定义（对齐双方对概念认知的一致性，也是二开时的前提）。

什么是二开？

百度百科的定义是：

二次开发，简单说就是在现有的软件上进行定制修改，功能的扩展，然后达到自己想要的功能，一般来说都不会改变原有系统的内核

一句话总结就是：在现有标准化产品上，根据某家（或某些）客户需求定制开发对应功能，以满足其诉求的，都属于二开范畴。

二开的需求范围是广义的，一切与你现有标准化产品优先级不匹配，而客户有强烈诉求的需求，都可定义为二开需求，可能是个性需求，或无法满足的通用需求。

为什么会有二开需求？

SaaS产品的多租户特性，加上客户在行业、规模、阶段、管理理念等方面的差异，导致个性化需求多（一般垂直型SaaS产品，大概5%-10%；通用型约10%-30%），而无法及时解决。

客户囿于沉没成本等原因，期望SaaS厂商解决，从而产生二开需求。

SaaS企业是否要支持二开？

如果你问10位产品经理，预计11个都会说：我们不接定制研发，除非面临新签卡单、续费流失或大客户等特殊情况。

当特殊情况变成常态后，二开也就成了常态。

例如，客户A需要接口来统计员工工时成本以影响续签决策；

客户B要求调整迟到豁免政策作为新签条件；

客户C希望隐藏员工出勤情况以促进续费；

客户D则因系统功能不匹配而威胁不续费。

它们都是特殊情况，为避免客户流失，老板可能就会同意进行二开。一旦开始，二开需求可能会大量增加。

当二开需求占用资源过剩，无法解决客户标准化需求后，客户成功伙伴就会把标准化需求裹上一层“续费/退费”的皮，让它们成为二开需求。

产研成本是公司的，续费收益是自己的，谁也不比谁傻半分。

作为产品经理，你能阻塞拒绝客户续费吗？你能承担客户退费吗？你能阻塞新签客户吗？不能。

哪怕你再不愿意，接受二开需求就是现实。

真就这样了吗？好像还能做点什么，毕竟作为解决方案的提供者，面对任何问题，都需要有解决方案。

首先（也是最重要的）是制定产品原则。

当一件事或一个问题出现频次高（如二开需求多），且无法穷举时，最佳策略就是制定原则。

第一，资源分配原则。产研资源分配中，二次开发需求占比不超过30%，以保障绝大多数资源用于标准化产品建设。

理想情况下无需二开定制需求，但现实中往往不可避免。因此，关键在于有效控制资源投入，确保二开不成为主战场，占用过多产研资源，陷入恶性循环，削弱SaaS产品的竞争力。

比如你有20人产研团队，每月总资源是435人日（按21.75人日/月），每季度1305人日。为控制二开需求，平均每月投入不应超130人日，平均每季度不应超390人日。

第二，二开需求接受原则。

原则1：如果需求具有通用性（对所有客户有潜在价值），且客户愿意付费，且不会增加额外运营服务成本，那么即使目前只有某个客户使用，也可以考虑进行二次开发。

比如客户希望在现有项目工时填报功能的基础上，增加项目阶段管控、工时填报校验以及批量填报工时功能；

或客户希望在现有单人申请加班的基础上，增加一个连续上班超过6天则不允许申请加班的校验功能；

它们都属于通用（含潜在通用性），且是老客户，且愿意付费，而又不增加运维成本。

原则2：对于不愿付费的老客户（签约2年以上）或新签约客户，如果需求可以通过插件形式实现且不影响其他客户，且开发工作量不超过15人日，则也可以采取免费、需增购或折扣等方式进行二开。

比如客户希望有一个独立的报表，能够快速检索并展示员工在上班途中请假或外出时是否有两次打卡的情况。

或客户希望定制一个每日情况表，显示员工每日的工时情况、当月总工时，以及是否连续出勤超过6天等信息。

它们都属目标行业老客户需求，且可用插件实现，而不影响其他客户使用，以及开发量在10人日以内。

第三，二开需求优先级原则。

在符合资源分配原则和需求接受原则的基础上，需求优先级规则是：付费二开（通用）> 付费二开（潜在通用） > 标准化需求（通用/高频/阻塞） > 免费二开（插件） > 免费二开（功能）> 其他需求（低频/小体验）。

什么叫通用？一是符合标准化产品的能力或其分支扩展类能力；二是符合某行业/群体客户的需求。

比如智能对班（根据打卡自动匹配出勤班次）、批量安排加班、综合工时等，都属于通用型需求；

什么叫潜在通用？在通用的前提下，增加一个维度：是否现在已有多数（至少5家以上）客户的需求？是，则通用；否则，则潜在通用。

其次是构建机制流程，确保产品原则有效落地。

先成立需求规划“私董会”，可从产品、技术、客户成功、销售、实施等角色中，选择3-5人专家团队，对最终产品规划负责。

第二是构建二开流程评估机制。从提需求到评估、到订单、到需求确认、到研发、到交付的全流程。

比如二开需求文档化，确保所有信息有效记录；

需求确认邮件化，确保客户需求与解决方案一致性；

订单线上化，确保二开订单付款流程的有效审核（含技术审核、行政审核等）。

专栏作家

邢小作，微信公众号：产品方法论集散地，人人都是产品经理专栏作家。一枚在线教育的产品，关注互联网教育，喜欢研究用户心理。

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